I'm calling to complain

Objetivo e conteúdo

Esta ficha de linguagem funcional ensina os alunos a fazer uma reclamação com educação e firmeza (I'm calling to complain about my order. It arrived late. It's the wrong size. I'm afraid it isn't good enough.), a dizer o que querem (I'd like a refund, please. I'd like a replacement, please. I expect them to arrive this week.) e a responder a uma reclamação (I'm sorry to hear that. I do apologise. We'll send you a replacement.). Os alunos leem uma ligação em que Rashid reclama com uma loja de esportes on-line, encontram as palavras que faltam e leem as expressões úteis, dadas num quadro. No final, sabem fazer uma reclamação por telefone, dizer o que querem e responder a um cliente com educação.

Guia pedagógico

A página 1 é a ligação, com uma imagem da gerente e uma de Rashid: Rashid liga para o atendimento ao cliente da Sportsland, uma loja de esportes on-line, porque as chuteiras pretas dele chegaram com cinco dias de atraso e no tamanho errado (o 6 em vez do 8), e ele teve que pegar emprestadas as do irmão para o jogo de sábado. A gerente pede desculpas, envia um par novo no mesmo dia por entrega expressa, manda por e-mail uma etiqueta para ele devolver de graça as chuteiras erradas e dá a ele 10 % de desconto no próximo pedido. Os alunos encontram oito palavras que faltam em falas do diálogo. A página 2 traz as expressões úteis num quadro, com as palavras-chave em negrito e a diferença entre refund (o dinheiro de volta) e replacement (um produto novo), cinco situações para associar a uma expressão (o dinheiro de volta, um produto novo, uma resposta que não basta, o lado do atendimento ao cliente, uma camiseta no tamanho errado) e seis falas com três respostas cada, em que os alunos marcam a melhor. A página 3 tem uma ligação em que Fern reclama de um show cancelado e pede o reembolso de dois ingressos, 70 £, para numerar de 1 a 8, e uma ligação sobre fones de ouvido quebrados para completar com seis palavras de um quadro. A última atividade é um role-play: os alunos recortam os cartões A e B. A tem dois problemas com pedidos on-line (uma capinha de celular que chegou quebrada, um moletom com capuz que chegou com dez dias de atraso e na cor errada); B trabalha no atendimento ao cliente e responde de acordo com as regras da loja, dadas numa tabela. Depois eles trocam os cartões. Cada exercício começa com um exemplo resolvido.

Sequência sugerida

1. (5 min) Pergunte "What can go wrong with an online order?"; os alunos respondem "It arrived late. It's the wrong size. It's broken."
2. (10 min) Leia a ligação em voz alta; os alunos encontram as palavras que faltam.
3. (5 min) Leia com a turma as expressões úteis do quadro; os alunos as encontram no diálogo.
4. (10 min) Página 2: os alunos associam as situações às expressões e depois marcam as melhores respostas.
5. (10 min) Página 3: os alunos numeram as falas da ligação de Fern e depois completam a ligação sobre os fones de ouvido.
6. (10 min) Role-play: A faz uma reclamação, B responde de acordo com as regras da loja, depois eles trocam os cartões.
7. (5 min) Correção com o gabarito da página 4.

Adaptações

[S] Antes das atividades, os alunos leem a ligação em voz alta em duplas, um como Rashid e outro como a gerente.

[A] Os alunos escrevem um e-mail curto de reclamação sobre um dos problemas do cartão A.

Materiais e pré-requisitos

Uma cópia das páginas 1 a 3 por aluno, e tesouras para os cartões do role-play. A página 4 é o gabarito com as notas para o professor: guarde-a. O role-play é produção oral livre: B oferece primeiro um vale de 5 £ e, quando A diz que não basta, B oferece o que a tabela do cartão B indica. Os alunos precisam do past simple (they arrived late, I had to borrow), de will para uma promessa (We'll send you a new pair) e das palavras de roupas, lojas e dinheiro. Para ir além, os alunos dizem o que torna uma reclamação educada e o que a torna firme, e depois encenam uma versão mal-educada e uma educada.