I'm calling to complain

Obiettivo e contenuti

Questa scheda di linguaggio funzionale insegna agli alunni a fare un reclamo in modo cortese ma deciso (I'm calling to complain about my order. It arrived late. It's the wrong size. I'm afraid it isn't good enough.), a dire che cosa vogliono (I'd like a refund, please. I'd like a replacement, please. I expect them to arrive this week.) e a rispondere a un reclamo (I'm sorry to hear that. I do apologise. We'll send you a replacement.). Gli alunni leggono una telefonata in cui Rashid si lamenta con un negozio di articoli sportivi online, trovano le parole mancanti e leggono le espressioni utili, date in un riquadro. Alla fine sanno fare un reclamo al telefono, dire che cosa vogliono e rispondere con cortesia a un cliente.

Guida didattica

La pagina 1 presenta la telefonata, con un'immagine della responsabile e una di Rashid: Rashid chiama il servizio clienti di Sportsland, un negozio di articoli sportivi online, perché le sue scarpe da calcio nere sono arrivate con cinque giorni di ritardo e della misura sbagliata (la 6 invece della 8), così ha dovuto farsi prestare quelle di suo fratello per la partita di sabato. La responsabile si scusa, gli spedisce un paio nuovo il giorno stesso con spedizione express, gli manda per e-mail un'etichetta per rispedire gratis le scarpe sbagliate e gli offre il 10 % di sconto sul prossimo ordine. Gli alunni trovano otto parole mancanti in battute del dialogo. La pagina 2 dà le espressioni utili in un riquadro, con le parole chiave in grassetto e la differenza tra refund (i soldi indietro) e replacement (un prodotto nuovo), cinque situazioni da abbinare a un'espressione (riavere i soldi, ricevere un prodotto nuovo, una risposta insufficiente, il punto di vista del servizio clienti, una maglietta della taglia sbagliata) e sei battute con tre risposte ciascuna, dove gli alunni segnano la migliore. La pagina 3 propone una telefonata in cui Fern si lamenta per un concerto annullato e chiede il rimborso di due biglietti, 70 £, da numerare da 1 a 8, e una telefonata su delle cuffie rotte da completare con sei parole di un riquadro. L'ultima attività è un gioco di ruolo: gli alunni ritagliano le carte A e B. A ha due problemi con degli ordini online (una cover del telefono arrivata rotta, una felpa con cappuccio arrivata con dieci giorni di ritardo e del colore sbagliato); B lavora al servizio clienti e risponde secondo le regole del negozio, date in una tabella. Poi si scambiano le carte. Ogni esercizio inizia con un esempio svolto.

Svolgimento suggerito

1. (5 min) Chiedete «What can go wrong with an online order?»; gli alunni rispondono «It arrived late. It's the wrong size. It's broken.»
2. (10 min) Leggete la telefonata ad alta voce; gli alunni trovano le parole mancanti.
3. (5 min) Leggete con la classe le espressioni utili del riquadro; gli alunni le ritrovano nel dialogo.
4. (10 min) Pagina 2: gli alunni abbinano le situazioni alle espressioni, poi segnano le risposte migliori.
5. (10 min) Pagina 3: gli alunni numerano le battute della telefonata di Fern, poi completano la telefonata sulle cuffie.
6. (10 min) Gioco di ruolo: A fa un reclamo, B risponde secondo le regole del negozio, poi si scambiano le carte.
7. (5 min) Correzione con la soluzione a pagina 4.

Adattamenti

[S] Prima delle attività, gli alunni leggono la telefonata ad alta voce a coppie, uno nel ruolo di Rashid e uno in quello della responsabile.

[A] Gli alunni scrivono una breve e-mail di reclamo su uno dei problemi della carta A.

Materiali e prerequisiti

Una copia delle pagine da 1 a 3 per alunno, e forbici per le carte del gioco di ruolo. La pagina 4 è la soluzione con le note per l'insegnante: la conservi. Il gioco di ruolo è produzione orale libera: B offre prima un buono da 5 £ e, quando A dice che non basta, B offre ciò che indica la tabella della carta B. Gli alunni devono conoscere il past simple (they arrived late, I had to borrow), will per una promessa (We'll send you a new pair) e le parole dell'abbigliamento, dei negozi e del denaro. Per approfondire, gli alunni dicono che cosa rende un reclamo cortese e che cosa lo rende deciso, poi recitano una versione maleducata e una cortese.