I'm calling to complain

Objetivo y contenido

Esta ficha de lenguaje funcional enseña al alumnado a presentar una reclamación con educación y firmeza (I'm calling to complain about my order. It arrived late. It's the wrong size. I'm afraid it isn't good enough.), a decir lo que quiere (I'd like a refund, please. I'd like a replacement, please. I expect them to arrive this week.) y a responder a una reclamación (I'm sorry to hear that. I do apologise. We'll send you a replacement.). El alumnado lee una llamada en la que Rashid se queja a una tienda de deportes en línea, encuentra las palabras que faltan y lee las expresiones útiles, que se dan en un recuadro. Al final, sabe presentar una reclamación por teléfono, decir lo que quiere y responder con educación a un cliente.

Guía didáctica

La página 1 es la llamada, con un dibujo de la encargada y otro de Rashid: Rashid llama al servicio de atención al cliente de Sportsland, una tienda de deportes en línea, porque sus botas de fútbol negras llegaron con cinco días de retraso y de la talla equivocada (la 6 en lugar de la 8), así que tuvo que pedirle prestadas las botas a su hermano para el partido del sábado. La encargada se disculpa, le envía un par nuevo ese mismo día por envío urgente, le manda por correo una etiqueta para devolver gratis las botas equivocadas y le hace un 10 % de descuento en su próximo pedido. El alumnado encuentra ocho palabras que faltan en frases del diálogo. La página 2 tiene las expresiones útiles en un recuadro, con las palabras clave en negrita y la diferencia entre refund (te devuelven el dinero) y replacement (te dan uno nuevo), cinco situaciones que hay que relacionar con una expresión (recuperar el dinero, recibir uno nuevo, una respuesta insuficiente, el lado de atención al cliente, una camiseta de la talla equivocada) y seis frases con tres respuestas cada una, donde el alumnado marca la mejor. La página 3 tiene una llamada en la que Fern se queja de un concierto cancelado y pide que le devuelvan 70 £ por dos entradas, que hay que numerar del 1 al 8, y una llamada sobre unos auriculares rotos que hay que completar con seis palabras de un recuadro. La última actividad es un juego de rol: el alumnado recorta las tarjetas A y B. A tiene dos problemas con pedidos en línea (una funda de móvil que llegó rota, una sudadera con capucha que llegó con diez días de retraso y del color equivocado); B trabaja en atención al cliente y responde según las normas de la tienda, que aparecen en una tabla. Después intercambian las tarjetas. Cada ejercicio empieza con un ejemplo resuelto.

Desarrollo sugerido

1. (5 min) Pregunte «What can go wrong with an online order?»; el alumnado responde «It arrived late. It's the wrong size. It's broken.»
2. (10 min) Lea la llamada en voz alta; el alumnado encuentra las palabras que faltan.
3. (5 min) Lea con la clase las expresiones útiles del recuadro; el alumnado las encuentra en el diálogo.
4. (10 min) Página 2: el alumnado relaciona las situaciones con las expresiones y luego marca las mejores respuestas.
5. (10 min) Página 3: el alumnado numera las frases de la llamada de Fern y luego completa la llamada sobre los auriculares.
6. (10 min) Juego de rol: A presenta una reclamación, B responde según las normas de la tienda y luego intercambian las tarjetas.
7. (5 min) Corrección con la solución de la página 4.

Adaptaciones

[S] Antes de las actividades, el alumnado lee la llamada en voz alta en parejas, uno como Rashid y otro como la encargada.

[A] El alumnado escribe un correo breve de reclamación sobre uno de los problemas de la tarjeta A.

Materiales y requisitos previos

Una copia de las páginas 1 a 3 por alumno, y tijeras para las tarjetas del juego de rol. La página 4 es la solución con las notas para el docente: guárdela. El juego de rol es expresión oral libre: B ofrece primero un vale de 5 £ y, cuando A dice que no es suficiente, B ofrece lo que indica la tabla de la tarjeta B. El alumnado necesita el pasado simple (they arrived late, I had to borrow), will para una promesa (We'll send you a new pair) y las palabras de la ropa, las tiendas y el dinero. Para ir más allá, el alumnado dice qué hace que una reclamación sea educada y qué la hace firme, y luego representa una versión maleducada y otra educada.